Finanzdienstleister: Erfolg in Social Media

27. April 2012 von

Einige Finanzdienstleister diskutieren noch die Notwendigkeit der eigenen Präsenz im Social Web, andere wenige besitzen bereits einen souveränen Auftritt und generieren einen Kunden- sowie Unternehmensmehrwert.

Eine neue Studie greift dabei auf qualitative sowie quantitative Unterschiede in der Finanzbranche und untersucht den Erfolg in den Social Networks. Besonders herausstechend ist die qualitative Präsenz der Deutschen Bank, wohingegen quantitativ sich diese nur auf Platz drei positioniert (erster Platz: Commerzbank, zweiter Platz: DZ Bank). (Quelle: Anxo Financial Services-Studie )

Nur was heißt eigentlich „Quantitativ“ und „Qualitativ“ in Bezug auf Social Media? Welche Werte sind wirklich wichtig?

Qualitativ unterscheiden sich die Finanzdienstleister vor allem in der Kommunikation mit Ihren Fans bzw. Followern. Der Dialog wird „in Echtzeit“ geführt und bewirkt eine starke Kundenorientierung. Dadurch sind diese Finanzdienstleister nah am Markt und können mit einer gewissen Empathie kritische Diskussionen aufdecken und in diese eingreifen. Dies resultiert aus einer klaren Strategie des Finanzdienstleisters, welche vor allem durch Transparenz, Offenheit und Ehrlichkeit ein nachhaltiges Vertrauen aufbaut. Folgend wird damit durch bedarfsgerechte Service- und Prozessinnovationen ein Kundenmehrwert generiert, welcher sich ebenfalls auf das Unternehmen positiv auswirkt!

Doch auch hier bestehen ungenutzte Potenziale. Auffällig ist, dass kaum Synergieeffekte genutzt werden. Viele Unternehmen nutzten nicht einmal die Social Media Elemente zur Verknüpfung der eigenen Webseite mit den Social Networks.

Die Begründung dafür ist naheliegend. Social Media basiert auf Dialogen untereinander, wodurch sich eine große Dynamik entfaltet. Eine Vielzahl der Unternehmenswebseiten ist statisch. Nutzer verlassen somit eine spannende Diskussion und folgen einer Empfehlung. Sie erwarten nähere Informationen und möchten diese mit Ihren Freunden und Bekannten teilen – jedoch gelangen Sie auf Seiten, welche stets die Einwegkommunikation verfolgen!

Deshalb gewinnt das verstaubte Blog besonders an neuem Interesse. Es ist schnell aufgebaut, kostengünstig und bietet die Möglichkeit den Dialog mit dem Kunden fortzusetzten und zu erweitern. Dadurch wird dem Kunden differenzierte Expertise geboten und ein kundenbindender Mehrwert geschaffen. Diese Korrelation zwischen dem Nutzungsverhalten der Kunden auf den einzelnen Portalen und dem eigenen Blog verdeutlicht nochmals die folgende Grafik.

Folglich dient das Blog als zentrales Portal einer Social Media Strategie und verknüpft jegliche Portale mit der eigenen Internetpräsenz (Landing Page gemäß Grafik). Kunden können ebenfalls weitere Kanäle kennen lernen und zusätzlichen Mehrwert gewinnen – vorausgesetzt, dass die diversen Portale strategisch differenziert werden (dies verdeutlicht nochmals die Bedeutsamkeit einer klaren Strategie). Wesentlich ist jedoch, dass der Traffic auf den Social Networks verwendet wird, um eigenen Traffic auf den eigenen Portalen zu schaffen. Der Traffic sollte dann gezielt zu eigenen Leads konvertiert werden – sehr geeignet ist hierfür ein Newsletter. Über den Newsletter besteht somit die Möglichkeit zunächst erste Kontaktdaten des Kunden zu gewinnen, wie den Namen und eine E-Mail-Adresse. Mit einer authentischen Kommunikation, exklusiven Informationen und Angeboten wird der Kunde weiter an das Unternehmen bzw. die Marke gebunden. Im weiteren Verlauf können weitere Daten erhoben sowie der Kundenbestand erweitert werden.

Wenn von Traffic gesprochen wird, handelt es sich um den Verkehr auf der Webseite, welcher durch den Besucher zustande kommt. Desto größer dieser Traffic ist, desto wichtiger und populärer ist eine Webseite. Kann diese quantitative Größe ebenfalls ein qualitativer Faktor für einen Unternehmensauftritt auf einem Social Media Portal sein? Ist somit zum Beispiel eine Fanpage auf Facebook erfolgreicher je größer die Fan-Gemeinschaft?

Eines ist sicher, ohne einen Fan entsteht kein Dialog und ohne Interaktion kein Mehrwert. Somit ist der Traffic unter anderem ausschlagend für den Erfolg im Social Web. Doch muss auch hier der Traffic genau betrachtet werden.

Ein beliebtes Mittel zum Generieren vom Traffic sind Gewinnspiele. Zumeist werden Trendprodukte verlost und gewinnen eine schnell wachsende Fan-Gemeinschaft. Dies liegt jedoch weniger an dem tatsächlichem Interesse am Unternehmen bzw. der Marke, sondern an der Hoffnung auf den Gewinn ohne ein Involvement. Dabei ist doch das eigentliche Ziel einer Social Media Aktivität die Interaktion mit dem Nutzer, um das Involvement am Produkt bzw. am Unternehmen zu wecken. Genau deshalb verfliegt auch die anfänglich sehr hohe Interaktion – nämlich direkt nach der Bekanntmachung der Gewinner (Quelle: „adisfaction-Trendreport: Social Media für Emittenten 01/2012“, adisfaction AG, Januar 2012). Man kann somit sagen, dass die neugewonnenen Fans eine eher schlechte Qualität aufweisen. Daraus ist zu schließen, dass die Quantität selbst nicht hinzureichend ist, um den Erfolg einer Social Media Aktivität zu bewerten. Vielmehr muss auch die Quantität auf Ihre Qualität überprüft und bewertet werden.

Zusammenfassend können wir ebenfalls – gemäß der Anxo Studie – die rasante Entwicklung der DZ Bank erwähnen, jedoch muss diese stets genauer betrachtet werden. Qualitativ betrachtet ist die Deutsche Bank zu Recht erwähnt, da sie sehr authentisch und exklusiv im Social Web aktiv ist. Jedoch auch hier sind noch ungenutzte Potenziale, wodurch stets noch andere Finanzdienstleiter die Aufholjagd beginnen können. Vielleicht sollten wir ab jetzt die Downloadraten der Blogdienstleister im Auge behalten?!

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