Customer Centricity – Teil II: Mit Realismus zum Ziel

29. Januar 2019 von

Customer Centricity umsetzen

Bereits im ersten Teil dieser Blogserie zum Thema Customer Centricity haben wir festgestellt, dass sich entsprechende Lösungen weder herbeizaubern noch einkaufen lassen. Denn Customer Centricity ist kein „Ding“, sondern in erster Linie eine Frage der Unternehmensphilosophie. Wenn Sie gewillt sind, Ihr Unternehmen stärker auf die Wünsche und Erwartungen der Kunden auszurichten, sind Sie auf dem richtigen Weg. Die Metapher vom Weg trägt noch weiter, denn echte Customer Centricity ist ein fortwährender Prozess und keine einmalige Angelegenheit.

Halten wir uns nochmals das Ziel vor Augen: personalisierte und Mehrwert schaffende Kundenerfahrungen an allen Berührungspunkten mit der Marke erzeugen. Oder anders formuliert: bessere Kommunikation, höhere Kundenloyalität, steigender Kundenwert, weniger Aufwand, mehr Gewinn. Keine Angst! Wenn Sie clever vorgehen und eine maßgeschneiderte Lösung anstreben, sollte Ihr Ressourceneinsatz gleich bleiben oder sogar sinken. Mehr Leistung für weniger Geld.

Dennoch ist das Vorhaben nicht ohne. Denn die Umstellung auf echt kundenzentrierte Strukturen gleicht einer Operation am offenen Herzen mit vielen Chirurgen, während der Patient ohne Betäubung weiterläuft. Wie kommt man trotz dieser widrigen Umstände trotzdem zügig voran?

Hier ein paar Tipps aus unserem Beratungsangebot ACE (adisfaction complete experiences):

  • Customer Centricity heißt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Die Kunden prägen Ihre Produkte und Dienstleistungen stärker als bisher. Die Kundenperspektive ist also Trumpf: „Hey, Kunde, was brauchst du, können wir das bieten und wenn ja, wie?“ Wenn Sie mit diesem Ansatz nicht einverstanden sind und lieber nach dem Prinzip „Ich habe mir etwas ausgedacht, wer braucht das bitte?“ arbeiten möchten, dann lassen Sie es gut sein. Aber seien Sie sicher, dass der Trend nicht zu Ihren Gunsten läuft. In 2-3 Jahren wird der Kunde eine auf ihn und seine Bedürfnisse fokussierte Haltung in allen Bereichen verlangen – auch im B2B. Ohne Customer Centricity-Philosophie wird es spätestens dann richtig schwer.
  • Wenn Sie unsere Übung aus dem ersten Blog mitgemacht haben wissen Sie, dass eine solche Kundenzentrierung Investitionen voraussetzt – auch wenn man diese so gestalten kann, dass es wirtschaftlich tragbar ist. Mit der Einführung eines CRMs, eines Chatbots oder anderen sicher sinnvollen Tools ist es dabei nicht getan. Denn Sie stellen Teile bis hin zu Ihrem kompletten Way of Work um. Das geht nicht über Nacht. Daher machen Einzelprojekte durchaus Sinn. Aber Sie müssen ein klares Ziel haben, auf das Sie hinarbeiten. Nennen Sie es Zielbild oder Vision oder anders – egal. Aber ohne positives Leitbild wird es schwer, sich zu motivieren und auch Ihre Partner und Mitarbeiter mitzunehmen.
  • Wenn der Kunde König sein soll, müssen Sie ihm zuhören. Das bedeutet zwangsläufig eine stärkere Fokussierung für User Research, klassische Marktforschung und innovative Instrumente zur Erfassung von Kundenmeinungen. Denn Customer Centricity funktioniert ohne Kundendaten und Kundenmeinungen nicht. Übrigens brauchen Sie beim Thema Daten keine Angst zu bekommen. Gerade in Zeiten von DSGVO und Datenschutz müssen Sie eine Art „Deal“ mit den Kunden eingehen: „Ich erhalte Deine Daten und die Erlaubnis, diese zu nutzen. Du bekommst dafür einen ausgezeichneten, auf Dich zugeschnittenen Service.“ Eine Win-Win-Geschichte für alle Beteiligten – wenn man es richtig macht, indem man ehrlich und transparent mit dem Kunden zusammenarbeitet.

Bevor wir Ihnen nächste Woche erzählen, wie wir das Thema mit Ihnen angehen, hier dazu wieder eine kleine Gedankenübung:

Schnappen Sie sich einen Zettel und schreiben Sie auf eine Seite, welche Daten Sie heute von Ihrem Kunden erhalten und welche Sie gerne erhalten würden. Auf eine andere Seite notieren Sie, welche Dienstleistungen Sie erbringen und ggf. erbringen könnten. Bewerten Sie nun die Kundendaten nach dem „Schmerz“, den das Teilen beim Kunden verursacht (z. B. weil die entsprechenden Daten vertraulich oder persönlich sind). Denken Sie hier als Kunde, nicht als Unternehmer. Fragen Sie sich, wie schwer es Ihnen fällt, diese Daten zur Verfügung zu stellen. Verteilen Sie 1-5 Punkte. 1 = tut kaum weh, 5 = tut sehr weh. Dann bewerten Sie Ihre Dienstleistungen nach der gleichen Methode. Die 5 signalisiert den höchsten Mehrwert für den Kunden. Jetzt stellen Sie die Seiten gegenüber. Wahrscheinlich werden Sie nun feststellen, dass eine Asymmetrie zu Ungunsten des Kunden besteht. Speziell, wenn es um Daten geht, die Sie gerne hätten. Sie müssen also etwas tun. Vor allem, weil wir bis hier hin Wettbewerbsfaktoren und die Bedeutung weiterer Daten für den wirtschaftlichen Erfolg noch gar nicht berücksichtigt  haben!

Keine Panik. In Teil 3 beschreiben wir einen konkreten Projektfahrplan.

Hier endet Teil 2 unserer Serie zum Thema Customer Centricity. Folgen Sie uns bei Facebook, Twitter, XING oder LinkedIn, um die Fortsetzung nicht zu verpassen. Und wenn Sie schon jetzt und so schnell wie möglich über Details sprechen möchten, schreiben Sie mir einfach: erkelenz@adisfaction.de.

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