Customer Centricity – Teil III: Ihr Weg in ein neues Kundenmanagement

05. Februar 2019 von

In Teil 1 und Teil 2 dieser Blogreihe haben wir festgestellt, dass Customer Centricity nichts anderes als eine Unternehmensphilosophie ist und nur Schritt für Schritt in reale Strukturen übersetzt werden kann. Im letzten Teil geben wir Ihnen einen Fahrplan in Richtung erfolgreiche Umsetzung an die Hand. Los geht’s!

  1. Überzeugen Sie alle Mitstreiter. Customer Centricity bedeutet Veränderung. Für Teile des Unternehmens sowieso, vielleicht sogar fürs ganze. Also müssen Sie alle Mitstreiter ins Boot holen. Meist reicht eine Zukunftsstudie zu Ihrem Markt. Wenn alle den allgemeinen Trend sehen, wird jeder verstehen, dass das Thema Priorität hat – zumindest sollte das so sein. (Wenn Sie keine Zeit und Lust haben, diese Zukunftsstudie selbst zusammenzustellen, melden Sie sich bei uns.)
  2. Entwickeln Sie ein Zielbild. Sie brauchen eine ungefähre Vorstellung davon, wohin die Reise gehen soll. Idealerweise handelt es sich dabei um Produkte, Services und sonstige Mehrwerte, die Ihre Kunden sich wünschen und die Sie ihnen bieten möchten. Darüber hinaus sollten Sie den Bedarf in folgenden Bereichen grob skizzieren:Technologien & IT, Kundendaten, Personal, Marktangang, Learning & Development.Lassen Sie sich genug „Beinfreiheit“. Beispielsweise ist kein konkretes Datum erforderlich, ein Horizont von X-Y Jahren reicht völlig. Verstehen Sie das Zielbild also nicht als klar definierte Marschroute mit Meilensteinen in bestimmten Abständen, sondern eher als Kompass, der eine grundsätzliche Orientierung ermöglicht. So viel Flexibilität muss sein. Denn im Austausch mit Ihren Kunden ergeben sich ohnehin laufend neue Impulse zur Optimierung Ihrer Strategie.
  3. Strukturieren Sie Ihr Projekt. Erinnern wir uns an die OP am offenen Herzen aus Teil 2. Der Betrieb muss parallel zur Umstellung auf Customer Centricity ohne Einschränkung weiterlaufen. Im Idealfall gründen Sie ein Projektteam, das sich – losgelöst vom Tagesgeschäft – ausschließlich um das Thema kümmert. So ein Team lässt sich mit aktuellem Personal bilden, aber Sie sollten auch frische Ideen durch Neueinsteiger und/oder externe Berater einplanen. Aber es geht nicht nur um neue Ideen, sondern auch um handfestes Know-how zu Projektansätzen wie Scrum, Kanban und/oder Rapid Prototyping. (Nein, wir starten jetzt kein Bullshit-Bingo!) Es handelt sich um Methoden aus der Software-Entwicklung, mit deren Hilfe sich der schrittweise Aufbau der Customer Centricity und die dynamische Zusammenarbeit im Team organisieren lassen. Um sicherzustellen, dass Sie graduell vorankommen, braucht es nun einmal ein dynamisches Projektmanagement. Und Scrum, Kanban und Rapid Prototyping sind bewährte Projektmanagement-Methoden. Es ist wichtig, dass alle Beteiligten im Kreislauf aus Ideenfindung, Entwicklung von Lösungen, Testläufen und Bewertungsrunden die Übersicht behalten, also stets wissen, wie der Projektstand ist, ihre Rolle kennen und wissen, wie der Austausch mit den anderen funktioniert.
  4. Ran an den Kunden! Die Zeit der PowerPoint-Schlachten ist vorbei. Los geht’s. Dank des Zielbilds (siehe Schritt 2) haben Sie ja bereits ein paar Dinge vor Augen, die Sie im Sinne des Kunden umsetzen könnten. Um dem Projekt Customer Centricity nach innen und außen Glaubwürdigkeit zu verleihen, sollten Sie sich für den Start die Maßnahmen heraussuchen, die den Mehrwert  für den Kunden in den Vordergrund stellen. Wie gesagt, es geht darum, zunächst den Kunden in den Fokus zu stellen und anschließend Profit zu generieren – für beide Seiten. Sollten Sie sich noch unsicher sein, befragen Sie ruhig Ihre Kunden, womit Sie definitiv anfangen sollten. Bauen Sie anschließend einen Prototyp und testen Sie diesen am Markt. Verfeinern Sie ihn Schritt für Schritt, um ihn in Richtung Zielbild zu entwickeln. Für KPI-getriebene Unternehmen klingt diese Vorgehensweise vage – möglicherweise sogar Angst einflößend. Aber keine Panik: Dank der Projektstruktur halten Sie alle Fäden in der Hand und können zu jedem Zeitpunkt den Fokus auf den Return on Investment erhöhen.

Sie hätten gerne mehr Details? Dann sprechen Sie uns an. Wir kennen uns mit hochpersonalisierten Kundenerfahrungen aus und wissen, wie man Customer Centricity jenseits klassisch-steifer Beratungsprojekte umsetzt. Wir machen das seit 16 Jahren – also lange bevor man dem Motto „Der Kunde ist König“ das moderne Etikett „Customer Centricity“ angeheftet hat. Bei uns erhalten Sie die Komplettlösung: von der dynamischen Strategieberatung bis hin zur detaillierten Media- und Feedbackplanung.

Zum Schluss der Serie eine letzte kleine Übung:

Laden Sie unser ACE-Team zu einem ersten, kreativen Brainstorming ein. Garantiert kostenfrei, garantiert hilfreich. E-Mail genügt.

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