Digitalisierung ist anstrengend. Auf einst lukrativen und exklusiven Geschäftsfeldern wie dem Kreditgeschäft, dem Zahlungsverkehr und selbst der Vermögensverwaltung tauchen neue, branchenfremde Anbieter auf und schnappen sich Marktanteile. Die Angreifer, die Fintechs, überzeugen gerade junge Kunden mit Web-basierten, komfortablen Tools. Zudem profitieren sie von Kostenvorteilen, denn sie schleppen kein Filialgeschäft mit sich herum. Natürlich wissen Banken das alles – und treiben ihrerseits Transformationsprozesse voran.
So wird die Deutsche Bank ein Viertel ihrer Filialen schließen und tausende Stellen streichen. Gleichzeitig eröffnet das Traditionshaus sieben vernetzte Beratungszentren und investiert bis 2020 750 Millionen Euro in digitale Instrumente. Ohne die Details der Strategie zu kennen tut die Deutsche Bank vermutlich genau das, was die Zukunfts-Analyse der Sparda Bank Hamburg (PDF) nahelegt: Sie passt ihr Geschäftsmodell dem mobil und sozial vernetzen Kunden an.
Mobility und Social – die Megatrends. Dabei reicht es nicht aus, die Website responsiv zu gestalten und eine Facebook-Seite zu betreiben. Das sind längst Standards, die Kunden erwarten und keineswegs als besondere Leistungen anerkennen. Im Gegenteil: Fehlen diese Features, sind Kunden verärgert.
Die eigentliche Herausforderung besteht darin, disruptive Innovationen der Fintechs zu integrieren bzw. zu kontern. Dazu zählt z. B. die Schwarmfinanzierung (Crowdfunding, Crowdinvesting, Crowdlending), neue Formen von Girokonten (wie Number26), aber auch Social Trading-Plattformen wie ayondo oder wikifolio. Diese Modelle bedrohen klassische Geschäftsmodelle, da sie sie überflüssig machen. Zumindest potenziell, denn natürlich vollziehen sich solche Transformationen nicht über Nacht. Aber Zeit zum Zurücklehnen gibt es nicht.
Damit sind wir bei den Empfehlungen, die die Autoren der Sparda Bank-Analyse auf Basis der Befragung der Bankmitarbeiter herausgearbeitet haben. Beeilung bei der Transformation ist so eine Empfehlung, denn der Wettbewerb wartet nicht.
Das Schmieden von Allianzen ist eine weitere. Oft handelt es sich bei den Angreifern nicht um kleine Start-ups mit begrenzten Ressourcen, sondern große Player. Man nehme nur die Zusammenarbeit von Vodafone und PayPal. Vodafone verfügt mit M-Pesa bereits über ein funktionierendes System für mobilen Geldverkehr, das in vielen Ländern der Erde läuft und nun auch in europäischen Ländern an der Peripherie eingeführt wird. Wenn nun der viertgrößte Mobilfunkanbieter mit einer halben Milliarde Kunden weltweit mit PayPal, dem international führenden Zahlungsabwickler, gemeinsame Sache macht, sollten sich Banken Sorgen machen.
Zudem raten die Sparda Bank-Analytiker zur Vereinfachung der oft komplexen Finanzprodukte bzw. der damit verbundenen Kommunikation sowie der Steigerung des Erlebnischarakters in Marketing und Vertrieb.
Schneller, einfacher, spannender – all das lässt sich vor allem mit digitalen Tools umsetzen. Diese Instrumente und Methoden werden mit großer Sicherheit an Bedeutung gewinnen:
- Multichannel-Kundenberatung: Die Menschen kommen immer seltener in die Filialen, sondern erwarten die komfortable Beratung vorm heimischen PC oder übers Mobilgerät. Ob der Dialog dann per E-Mail, Video oder sogar WhatsApp geführt wird, entscheidet der Kunde – die Bank hat sich danach zu richten. Die bei der Bank notwendige technische Infrastruktur lässt sich effizienter durch eine Art Callcenter denn durch das aktuell dominierende Filialnetz abbilden. Wie oben beschrieben, rüstet die Deutsche Bank ja schon in diese Richtung um.
- Digitaler Vertrieb: Ob Girokonten oder Konsumkredite, Kreditkarten oder Depots, Fondsparpläne oder Aktienanleihen – der Vertrieb dieser und anderer Finanzprodukte von geringerer Komplexität wird zukünftig noch stärker vom persönlichen Kontakt in den Filialen entkoppelt und auf digitale Touchpoints verlagert. Also spielen gezielte Kundenkommunikation, schnelle Auffindbarkeit der Produkte, mobiloptimierte Landingpages und Apps, einfache Produktpräsentationen sowie komfortable Abschlussprozesse eine immer wichtigere Rolle im Finanzvertrieb.
- Digitale Finanz-Innovationen: Alter Wein in neuen Schläuchen – das reicht nicht. Um den Fintechs etwas entgegenzusetzen, muss auch die Produktpalette mit den neuen Möglichkeiten gehen. Über Algorithmen gesteuerte Anlageberatung und Finanzplanung („robo advisory“), Crowd- und Community-Angebote, Mobile Payment-Lösungen, 24/7-Ansprechpartner usw. Auch ein mehr an Transparenz hinsichtlich der Einlagenverwendung und der zugrundeliegenden Geschäftspolitik könnte über digitale Kanäle leichter dargestellt werden – möglicherweise ein kluger Schritt, der Vertrauen schafft. Kunden möchten nicht mit Jubelartikeln über soziales Engagement abgespeist werden. Sie möchten vielmehr sehen, dass Banken das anvertraute Geld mit Weitblick und Köpfchen profitabel und verantwortungsvoll einsetzen.
